從2011年，蔡強(qiáng)開(kāi)始從事跨國(guó)醫(yī)療中介服務(wù)。作為一個(gè)澳籍華人，他對(duì)中外醫(yī)療文化、體系、法制的差異有一定心理準(zhǔn)備，但沒(méi)想到，問(wèn)題依然層出不窮。“我們從來(lái)沒(méi)有抱怨過(guò)患者，患者也沒(méi)有錯(cuò)，大部分還是國(guó)情和文化的差異。很多事，不是患者不想做好，而是真不了解該怎么做。”

　　一次輸液引發(fā)不滿(mǎn)狂喊要投訴

　　大約一個(gè)月前，手臂燒傷的穆小姐前往美國(guó)就醫(yī)。有一天，在創(chuàng)傷中心，穆小姐正在接受輸液治療。當(dāng)輸液完畢后，自動(dòng)電子定時(shí)輸液儀器報(bào)警嘟嘟響起，這是在通知護(hù)士輸液結(jié)束，讓護(hù)士過(guò)來(lái)撤掉或更換新的靜脈液體。

　　兩三分鐘后，護(hù)士沒(méi)有現(xiàn)身。穆小姐開(kāi)始流露出不滿(mǎn)的情緒：“今天護(hù)士不好，換藥也不及時(shí)，昨天的護(hù)士蠻好，常過(guò)來(lái)看看。”隨行的陪同人員向穆小姐解釋?zhuān)艚衅黜懞笞o(hù)士已經(jīng)知道輸液結(jié)束，現(xiàn)在護(hù)士不過(guò)來(lái)，她一定是很忙。

　　但穆小姐并不理解：“護(hù)士一定在忙自己的事”，甚至懷疑護(hù)士故意不過(guò)來(lái)。等待中的穆小姐愈發(fā)不耐煩，坐起身大聲抗議：“我要投訴！”恰巧此時(shí)，護(hù)士來(lái)到穆小姐身邊，很不好意思地道歉：“對(duì)不起，我在另外一個(gè)輸液區(qū)，忙另外一個(gè)剛進(jìn)來(lái)的患者，我已經(jīng)告訴本區(qū)的另外一個(gè)同事過(guò)來(lái)撤掉您的輸液，可是她也在忙。”

　　道歉并沒(méi)有平息穆小姐的不滿(mǎn)，她依然高聲呼喊投訴。護(hù)士此時(shí)也沒(méi)有更多辦法，只能對(duì)穆小姐說(shuō)：“我已經(jīng)向您解釋了，本來(lái)您不應(yīng)該在這個(gè)輸液區(qū)的，我們是為了讓您按時(shí)完成輸液，后調(diào)您過(guò)來(lái)的，今天確實(shí)是忙……”

　　幸運(yùn)的是，送餐的服務(wù)生用點(diǎn)餐分散了穆小姐的注意力，事態(tài)才沒(méi)有進(jìn)一步擴(kuò)大。

　　蔡強(qiáng)說(shuō)，穆小姐類(lèi)似行為讓美國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)不太理解。如今，美國(guó)大夫也知道了“醫(yī)鬧”這個(gè)中國(guó)獨(dú)有的詞匯。“我很驚訝，就像當(dāng)初他們用中文跟我說(shuō)‘關(guān)系’這個(gè)詞一樣。在老外看來(lái)，凡事以法律為衡量，法律允許的事就OK，不允許的事就不能做。而在中國(guó)，還有第三種做事的方式，可以通過(guò)‘關(guān)系’，這不是英文relationship可以解釋的。

　　同樣的，美國(guó)大夫也明白了，中國(guó)有一種現(xiàn)象叫‘醫(yī)鬧’。”“一個(gè)患者在中國(guó)看了50年的病，飛13個(gè)小時(shí)去了美國(guó)，一下飛機(jī)就變成了一名標(biāo)準(zhǔn)的美國(guó)患者，這不可能。”蔡強(qiáng)說(shuō)。

　　當(dāng)一位美國(guó)醫(yī)生清晰地用中文說(shuō)出“醫(yī)鬧”這個(gè)詞的時(shí)候，蔡強(qiáng)倍感震驚。

　　蔡強(qiáng)是北京一家跨國(guó)醫(yī)療中介機(jī)構(gòu)“盛諾一家”的創(chuàng)始人和總經(jīng)理。每年，他都會(huì)把數(shù)百名中國(guó)高端客戶(hù)送到諸如哈佛大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬麻省總醫(yī)院等美國(guó)一流醫(yī)院就診。最近，美國(guó)醫(yī)生在跟“盛諾一家”開(kāi)會(huì)交流時(shí)，道出了對(duì)“醫(yī)鬧”的擔(dān)心。

　　“他們一開(kāi)始是問(wèn)——真的有‘醫(yī)鬧’嗎？現(xiàn)在，直接跟我說(shuō)——千萬(wàn)別把‘醫(yī)鬧’帶到我們醫(yī)院來(lái)。”蔡強(qiáng)說(shuō)，美國(guó)醫(yī)生所理解的“醫(yī)鬧”除了那些專(zhuān)職醫(yī)療糾紛制造者，還包括對(duì)醫(yī)生施以言語(yǔ)攻擊，甚至潛在暴力襲擊可能的中國(guó)患者。

　　“幸運(yùn)的是，現(xiàn)在還沒(méi)有發(fā)生一起中國(guó)患者暴力襲擊美國(guó)醫(yī)生的事件，但言語(yǔ)糾紛已經(jīng)發(fā)生。我們擔(dān)心美國(guó)醫(yī)生和醫(yī)院會(huì)對(duì)中國(guó)患者產(chǎn)生抵觸心理，影響到真正善良的和有需求的中國(guó)患者。”

　　“你說(shuō)的不對(duì)啊，跟百度不一樣”

　　“有美國(guó)醫(yī)生告訴我，中國(guó)患者或許是世界上懂得最多的患者。”

　　蔡強(qiáng)說(shuō)，因?yàn)橹袊?guó)沒(méi)有全科家庭醫(yī)生，所以不管出現(xiàn)什么問(wèn)題，中國(guó)患者多數(shù)都會(huì)選擇先自己判斷，借助網(wǎng)絡(luò)查詢(xún)對(duì)策或者就醫(yī)建議。而且，中國(guó)患者普遍并不是完全信任醫(yī)生，因?yàn)橹袊?guó)只有專(zhuān)科醫(yī)生，有時(shí)候，患者需要在不同的診室間跑來(lái)跑去，花很多精力，才能確診病情。而在美國(guó)，患者信任家庭醫(yī)生，全科的家庭醫(yī)生會(huì)先有一個(gè)基本診斷，如果病情超出全科醫(yī)生的專(zhuān)業(yè)范圍，就會(huì)幫助患者轉(zhuǎn)診到合適的專(zhuān)科醫(yī)生。

　　一個(gè)中國(guó)患者小劉，在接到美國(guó)醫(yī)生診斷后并不信服，于是對(duì)醫(yī)生說(shuō)，“你說(shuō)的不對(duì)啊，跟百度不一樣，百度不是這么說(shuō)的。”美國(guó)醫(yī)生很好奇，便問(wèn)：“百度是什么？”當(dāng)?shù)弥且豢铑?lèi)似谷歌的搜索引擎后，便要求查看來(lái)源是“什么論文”。最后，小劉展示的搜索頁(yè)面僅僅是熱心網(wǎng)友的回答。

　　類(lèi)似的交鋒時(shí)常發(fā)生。有的患者到美國(guó)后，要求做核磁共振檢查，醫(yī)生認(rèn)為沒(méi)必要，拒絕做；有的患者做完手術(shù)，認(rèn)為需要輸抗生素，醫(yī)生同樣認(rèn)為沒(méi)有必要而拒絕。這些都會(huì)導(dǎo)致患者的不滿(mǎn)，他們認(rèn)為這是在中國(guó)醫(yī)院里必備的項(xiàng)目。“美國(guó)的醫(yī)生會(huì)不高興。他們認(rèn)為沒(méi)必要，是基于自己專(zhuān)業(yè)知識(shí)的判斷，而中國(guó)患者反復(fù)提要求是對(duì)醫(yī)生本人專(zhuān)業(yè)水平的質(zhì)疑。醫(yī)生會(huì)不厭其煩地跟患者解釋——“相信我，這是我的職業(yè)，我不會(huì)做非專(zhuān)業(yè)的事情。”

　　“有錢(qián)，幫我辦就是了”

　　部分容易被美國(guó)醫(yī)生當(dāng)成“醫(yī)鬧”的“高端”患者身上，通常具有兩個(gè)共同特點(diǎn)：過(guò)高的優(yōu)越感和過(guò)高的預(yù)期。

　　有一次，一個(gè)患者家屬帶著強(qiáng)烈優(yōu)越感走進(jìn)了蔡強(qiáng)的辦公室。從表面看，這就是一個(gè)事業(yè)有成、家境富裕、容光煥發(fā)的成功人士。沒(méi)等蔡強(qiáng)做介紹，這個(gè)家屬就率先開(kāi)出了自己的條件，“我跟你講啊，錢(qián)不是問(wèn)題，多少都可以，但是你必須保證我家那位再活5年。要是出了什么婁子，你可要小心。”

　　而實(shí)際上，患者肺癌已是晚期，即便是最先進(jìn)的醫(yī)療手段也無(wú)法保證5年的生命。當(dāng)蔡強(qiáng)委婉表示無(wú)法承諾，只能拒絕時(shí)，這個(gè)家屬變得越發(fā)“飛揚(yáng)跋扈”，“你什么意思？我給你錢(qián)，這點(diǎn)事你辦不成？那你就是拒絕了啊！好，你等著！”

　　萬(wàn)幸，事態(tài)并沒(méi)有惡化。蔡強(qiáng)也對(duì)這個(gè)家屬的行為表示理解，“因?yàn)楝F(xiàn)在國(guó)內(nèi)有很多人，喜歡特殊待遇，走個(gè)關(guān)系插個(gè)隊(duì)。而且明確跟我們說(shuō)，‘有錢(qián)，幫我辦就是了’。但是，這一套到國(guó)外行不通”。國(guó)外醫(yī)生與患者的關(guān)系是平等的，患者與患者之間也是平等的。醫(yī)生可以拒絕做他認(rèn)為不必要的檢查，也不會(huì)因?yàn)榛颊叩纳矸荻厥鈱?duì)待。一切都是預(yù)約，絕不允許插隊(duì)，會(huì)強(qiáng)調(diào)任何手術(shù)都有風(fēng)險(xiǎn)。

　　蔡強(qiáng)有一位中學(xué)同學(xué)在國(guó)內(nèi)做外科大夫，“他跟我說(shuō)，現(xiàn)在有風(fēng)險(xiǎn)的手術(shù)都不太敢接。如果手術(shù)成功一切平安。如果出現(xiàn)問(wèn)題先要想好怎么出手術(shù)室，后門(mén)在哪兒。這在國(guó)外，真是完全無(wú)法想象的。”

　　有的患者，家庭條件一般，想賣(mài)房賣(mài)車(chē)甚至借錢(qián)前往美國(guó)就醫(yī)。對(duì)于這種情況，蔡強(qiáng)會(huì)明確告訴他們出國(guó)看病不適合他們，因?yàn)榭赡軐?dǎo)致人財(cái)兩空。

　　“患者為何不敲門(mén)，就直接進(jìn)診室？”

　　一旦種種負(fù)面情緒堆積，中國(guó)患者真的在國(guó)外醫(yī)院發(fā)生暴力襲醫(yī)的話(huà)，面臨的必然是牢獄之災(zāi)。“美國(guó)醫(yī)院里就有警察，荷槍實(shí)彈，如果真有暴力行為是會(huì)開(kāi)槍的。而且，即便辱罵醫(yī)務(wù)人員，也會(huì)面臨起訴。”在澳大利亞的醫(yī)院里，有一幅宣傳畫(huà)——監(jiān)獄里躺著一名陷入深思的犯人。配的文字是：“如果你認(rèn)為攻擊醫(yī)護(hù)人員是正確的，那我們將給你14年的時(shí)間重新思考一下這個(gè)問(wèn)題，地點(diǎn)在監(jiān)獄里。”

　　盡管美國(guó)醫(yī)院經(jīng)常要求和“盛諾一家”召開(kāi)緊急會(huì)議，但討論的大多數(shù)是“患者為何不敲門(mén)就直接進(jìn)診室”這樣的小問(wèn)題。而大多數(shù)前往美國(guó)就醫(yī)的患者及其家屬都能較好地與醫(yī)生溝通。即便出現(xiàn)一些治療效果不理想，患者家屬也會(huì)對(duì)中介機(jī)構(gòu)、醫(yī)院和醫(yī)生表示感謝。

　　這其實(shí)得益于蔡強(qiáng)所做的“患者教育”。他把在過(guò)去幾年中遇到的種種問(wèn)題都列成了教育提綱，每名患者出國(guó)前都要接受大約兩個(gè)小時(shí)的教育，內(nèi)容涉及種種就醫(yī)、生活細(xì)節(jié)，例如不能送紅包、不能在醫(yī)院拍照、兒童必須坐安全座椅等等數(shù)十條。此外，患者還需簽訂一份厚達(dá)十幾頁(yè)的風(fēng)險(xiǎn)告知書(shū)，例數(shù)就醫(yī)的種種可能風(fēng)險(xiǎn)。

　　而在目前魚(yú)龍混雜的出國(guó)就醫(yī)中介市場(chǎng)中，國(guó)家層面的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)還不健全，一些唯利是圖的中介機(jī)構(gòu)，在沒(méi)有充分教育和風(fēng)險(xiǎn)提示的情況下就把患者送往國(guó)外，間接造成了“醫(yī)鬧”出國(guó)。

　　反思

　　如果留心的話(huà)，越來(lái)越多的“丟人丟到國(guó)外”的新聞?wù)M(jìn)入我們的視野，人們往往評(píng)論說(shuō)，中國(guó)人在物質(zhì)生活上走得太快，以至于靈魂、素質(zhì)跟不上了。其實(shí)，跟不上的豈止是靈魂、素質(zhì)呢？小編聽(tīng)過(guò)不止一個(gè)專(zhuān)家說(shuō)過(guò)，中國(guó)有最好的公立醫(yī)療資源，也有世界上最強(qiáng)的一群醫(yī)生，但是我們的患者是否曾體現(xiàn)出相對(duì)應(yīng)的素質(zhì)呢？

　　歸根到底，中國(guó)患者素質(zhì)的提升還需中國(guó)醫(yī)生、媒體的不懈引導(dǎo)和持續(xù)監(jiān)督。想到這里，我們肩上是不是又重了一些？